B2B 소파가 고장난 경우(고객이 이를 알아차리는 방법)

따라서 실제로 아무도 귀하의 API 문서를 읽지 않습니다.

그래, 이게 가혹하게 들린다는 걸 알아. 그리고 솔직히? 처음에는 나도 확신이 없었다. 예를 들어 저는 예제와 모든 것이 포함된 아름다운 문서를 만드는 데 몇 주를 보냈습니다. 그런데 재미있는 일이 일어났습니다.

우리는 지난달 새로운 API 통합을 출시했습니다. 개발자들이 흥미를 느낄 것으로 기대하는 종류죠? 글쎄요, 지원 티켓은 몇 시간 안에 도착했고 우리 문서에서 명확하게 답변한 질문을 했습니다.

더 이상 API 문서에 관심을 두는 사람이 없다는 것이 밝혀졌습니다.

사람들이 도움이 필요할 때 실제로 일어나는 일

지원 통화를 하면서 깨달은 사실은 다음과 같습니다. 사람들은 우리가 생각했던 방식으로 문서를 탐색하지 않습니다. 교과서처럼 한줄 한줄 읽는 것이 아닙니다.

Google에서 검색하는 특정 오류 메시지입니다. 스택 오버플로의 조각을 복사하여 붙여넣습니다. 또는 더 나쁜 것은 뭔가가 작동할 때까지 디버깅을 시작한다는 것입니다.

생각해보면 좀 안타깝네요. 우리는 조직화된 문서로 이루어진 멋지고 작은 세계를 구축하지만, 인간은 서류 작업 없이 모든 일이 제대로 진행되기를 원합니다.

당신의 아름다운 문서가 실패하는 이유

좋아요, 그럼 무엇이 잘못됐나요? 내 말은, 우리는 그것에 대해 게으르지 않았다는 것입니다. 우리 문서에는 다음이 포함되었습니다.

• 모든 엔드포인트에 대한 코드 예제

• 문제 해결 가이드

• 비디오 연습

• 샘플 응답도

하지만 중요한 점은 여기에 내 경력 전체를 걸고 있다는 것입니다. 사람들은 여전히 ​​​​갇혀 있습니다.

아무도 이야기하지 않는 고객 경험

실패한 통합보다 더 큰 상처를 주는 것이 무엇인지 아십니까? 누군가가 고군분투하는 모습을 지켜보며 30분이면 될 일을 3시간 낭비했다는 사실을 깨닫는 것입니다.

우리의 가장 큰 고객 중 한 명은 기본적으로 통합을 시도한 첫날부터 포기했다고 말했습니다. API가 나빴기 때문이 아니라 마찰이 너무 컸기 때문입니다.

나는 여기서 중요한 것을 배웠다.

사람들은 예쁜 문서를 원하지 않습니다. 그들은 점심 식사 전에 코드가 작동하기를 원합니다. 그것이 그들이 정말로 관심을 갖는 전부입니다.

그렇다면 지금 실제로 작동하는 것은 무엇입니까?

그렇다고 문서가 무의미하다는 말은 아닙니다. 하지만 어쩌면 우리는 그것들을 모두 잘못 생각하고 있을지도 모릅니다.

내가 본 결과는 다음과 같습니다.

• 정적 페이지 대신 대화형 놀이터

• 고장난 것뿐만 아니라 무엇을 고쳐야 하는지 알려주는 오류 코드

• 빠른 질문을 위한 커뮤니티 Slack 채널

• 즉각적인 도움을 위해 근무 시간 중 실시간 채팅

결국 사람들은 연결을 원합니다. 그들은 상황이 좋지 않을 때 누군가와 이야기를 나누고 싶어합니다.

최종 생각

보세요, 문서를 완전히 폐기하라는 말은 아닙니다. 하지만 완벽하게 만드는 데 집착하지 마세요.

어쩌면 대신 유용하게 만들 수도 있습니다.

사용자는 똑똑합니다. 그들은 상황을 알아낼 것입니다. 막혔을 때 질문하기가 더 쉬워지도록 하세요.

그리고 만약 여러분의 B2B 소파가 통합 중간에 고장난다면? 문제가 해결될 때까지 기다리는 동안 편안하게 쉴 수 있는 장소를 마련하세요.

그것은 아무도 당신에게 알려주지 않는 실제 문서입니다.

그렇다면 Enterprise-Ready란 무엇일까요?

기업용꽤 인상적인 것 같죠? 마치 당신이 모든 것을 통제하고 있는 것처럼 말이죠. 그러나 여기에 문제가 있습니다. 처음에는 그것이 실제로 무엇을 의미하는지 확신하지 못했습니다. 확장성에 관한 것인가요? 보안 기능? 아니면 그냥 멋진 문서인가요?

알고 보니, 그것은 다양한 사람들에게 많은 것을 의미합니다. 그리고 그것이 문제가 시작되는 곳입니다.

뭔가 잘못됐음을 깨닫는 순간

이것을 상상해보세요: 당신은 주요 고객과 협력하고 있습니다. 그들은 귀하의 솔루션을 통합하는 데 상당한 자원을 투자했습니다. 모든 것이 괜찮아 보였지만 그렇지 않을 때까지 말이죠.

갑자기 지원 티켓이 쌓입니다. 그들이 의존했던 기능은 경고 없이 작동합니다. 그들의 기술팀은 혼란스러워합니다. 그리고 이제... 음, 그들은 투자할 가치가 있었는지 의문을 갖기 시작합니다.

• 지원팀의 응답이 지연됨

• 약속과 일치하지 않는 기능

• 오래된 느낌이 드는 문서

상황에 따라 다르지만 이 순간이요? 그들은 당신이 생각하는 것보다 오랫동안 고객과 붙어 있습니다.

B2B 소파 문제가 정말로 중요한 경우

다음은 a에 관한 것입니다.B2B 소파—또는 어떤 비유를 사용하든 — 그것은 모든 부가 기능을 갖는 것에 관한 것이 아닙니다. 아무도 보고 있지 않을 때의 일관성이 중요합니다.

기업 고객은 행복한 시간 동안 제품을 테스트하지 않습니다. 그들은 중요한 작업 중에 이를 실행하고 있습니다. 깨지면 즉시 알아 차립니다.

결국 기업에 적합하다는 것은 확인란을 선택하는 것이 아닙니다. 가장 중요한 순간에 지속적으로 나타나는 것이 중요합니다.

엔터프라이즈 도구에 대한 경험은 어땠나요? 약속이 현실과 일치하지 않는다고 느낀 적이 있나요? 댓글을 남겨주세요. 여러분의 이야기를 진심으로 듣고 싶습니다.

그래서 귀하의 비즈니스 관계가 횡보하게 되었습니다.

아무도 실제로 이야기하지 않는 것이 있습니다.B2B 소파— 비즈니스 파트너십의 기반 — 문제가 발생하더라도 스스로 발표하지 않습니다. 누군가가 마침내 알아챌 때까지 조용히 처집니다.

처음에는 이것이 얼마나 중요한지 잘 몰랐습니다. 하지만 방에 들어갔을 때 뭔가 기분이 좋지 않은 것을 아시나요? 이것이 바로 고객 관계가 깨지기 시작할 때 일어나는 일입니다. 그들은 즉시 종료를 요청하지 않습니다. 아니요. 항상 미묘한 변화가 있습니다.

실제로 무엇이 먼저 깨지는가?

솔직히 상황에 따라 다릅니다. 어떤 사람들에게는 먼저 의사소통이 느려집니다. 그러면 반응성이 이상해집니다. 갑자기 이메일 응답이 오래 걸립니다. 평소보다 회의가 취소되는 경우가 많습니다.

나는 한 관계가 6개월에 걸쳐 악화되는 것을 본 기억이 납니다. 폭발적인 일은 일어나지 않았습니다. 점진적인 분리가 가능합니다. 훨씬 더 비싸다는 점을 제외하면 페인트가 마르는 것을 지켜보는 것과 같습니다.

클라이언트는 어떻게 통지합니까?

그들은 감정을 통해 알아차립니다. 계약이나 측정 항목은 아니지만 결국에는 표시됩니다. 뭔가 느낌이 달라요. 신뢰도가 낮습니다. 더 많은 마찰. 종이에 모든 것이 정상적으로 보이더라도 분위기는 꺼져 있습니다.

• 설명이 없으면 응답 시간이 느려집니다.

• 덜 적극적인 제안이나 확인

• 공동 대화보다 거래가 더 많습니다.

대부분의 기업이 징후를 놓치는 부분이 바로 여기에 있습니다. 그들은 이러한 작은 변화를 조기에 포착하는 대신 큰 불만을 기다립니다. 그때쯤이면 문제를 해결하는 것이 기하급수적으로 어려워집니다.

실제로 무엇을 할 수 있나요?

필요할 때만 체크인하는 것이 아니라 정기적으로 체크인을 시작하세요. 솔직한 질문을 하세요. 프로젝트 업데이트와 함께 분기별 관계 검토 일정을 계획할 수도 있습니다.

발표하는 것보다 더 많이 들어보세요. 때때로 가장 좋은 해결책은 무엇이 바뀌었는지 이해하는 것입니다. 사람들은 특히 기대치가 바뀌었을 때 자신의 의견이 반영되기를 원합니다.

자신의 것을 잊지 마세요B2B 소파유지 관리도 필요합니다. 정기적인 터치포인트, 명확한 커뮤니케이션 채널, 서로의 성공에 대한 진정한 관심을 보여주는 것은 모든 것을 더 오랫동안 안정적으로 유지합니다.

네, 아직 깨지지 않은 것을 위해 많은 노력을 기울이는 것처럼 들릴 수도 있습니다. 하지만 솔직히 예방은 매번 고치는 것보다 중요합니다. 그리고 아무도 그들의 직업적 관계가 서서히 사라지는 것을 보는 것을 좋아하지 않습니다.

그래서 그들은 마침내 손을 내밀었습니다...

잠재적인 B2B 소파 파트너가 마침내 귀하의 지원에 응답하는 순간입니다.설렘과 긴장이 뒤섞인 느낌이죠? 친구가 전화하겠다고 말한 후 문자 답장을 기다리는 것과 같습니다.

제가 수년에 걸쳐 배운 내용은 다음과 같습니다.

• 완벽함보다 타이밍이 중요하다

• 그들은 지금까지 준비가 안 됐어요

• 귀하의 접근 방식이 그들의 준비 상태를 결정했습니다

처음에는 응답이 늦어진 것이 나쁜 소식인지 아니면 단지 생활에 방해가 되는 것인지 확신할 수 없었습니다. 그러다가 중요한 사실을 깨달았습니다. 대부분의 B2B 파트너십은 번개처럼 빠르게 시작되지 않는다는 것입니다.

실제로 무슨 일이 일어나고 있나요?

그들은 아마도 12가지 우선순위를 저글링하고 있을 것입니다. 귀하의 이메일은 무시되지 않았습니다. 그것은 그들이 생각해야 할 많은 것들에 도달했습니다. 그리고 솔직히? 그것은 정상입니다.

나는 24시간 내에 아무도 대답하지 않을 때 당황하곤 했습니다. 이제 나는 그것을 좋은 신호로 받아들입니다. 그들은 실제로 뛰어들기 전에 여러 가지를 고려하고 있습니다.

진짜 질문은 ...

왜 그렇게 오래 걸렸는지가 아니라 일단 커밋한 후에 완전히 나타날 수 있는지 여부입니다. 바로 그곳이B2B 소파정말 관계가 시작됩니다.

때로는 상황에 따라 다릅니다. 아마도 예산 문제가 있었을 것입니다. 어쩌면 리더십이 바뀌었을 수도 있습니다. 아마도 그들은 공급 업체를 비교하고 있었을 것입니다. 그것이 무엇이든 그들은 응답함으로써 선택을 했습니다.

대응 방법(과도하게 생각하지 않고)

가볍게 유지하고 타이밍을 인정하십시오. 간단한 "답장해 주셔서 감사합니다"라는 말은 놀라운 일을 해냅니다. 기다렸다고 사과하지 마세요. 이것은 개인적인 우정의 시간표가 아니라 사업상의 문제입니다.

한번은 3주 후에 예상 답변을 받은 적이 있습니다. 감사하는 대신 이유 때문에 그들을 압박했습니다. 큰 실수! 이제 나는 더 잘 알고 있습니다. 신뢰를 쌓는 데는 시간이 걸립니다.

오늘 거래를 성사시키든 다음 달에 성사시키든, 연락을 취하는 것은 무언가 변화를 의미한다는 것을 기억하십시오. 축하할 가치가 있는 일입니다.

결론: 지연이 반드시 당신에 관한 것은 아닙니다. 그것은 그들의 내부 세계에 관한 것입니다. 일단 연결이 형성되면 실제적인 것을 만들 수 있는 기회를 얻게 됩니다.

잠재 고객과 긴 대기 시간을 경험해 보셨나요? 무슨 일이에요? 댓글을 남겨주세요. 궁금합니다!